ITIL- und Qualitätsmanagement

Qualitätsmanagement gewinnt zunehmend an Bedeutung im IT-Umfeld. Arbeitsabläufe, Hardware-Wartungen, Problembehebungen müssen klar definiert und effizient gestaltet sein.
Anwender und Kunden, egal ob extern oder intern, müssen schnell und effizient betreut werden können.

Hierzu gestalten wir gemeinsam mit Anwendern und EDV-Fachleuten die Schnittstellen zwischen Anwendern und EDV-Abteilung, strukturieren Help-Desk und Support-Prozesse und unterstützen diese beispielweise durch Ticket-Systeme. Werden Probleme nicht innerhalb vereinbarter Zeiträume gelöst, müssen Eskalationsmechanismen ausgelöst und Experten hinzu gezogen werden. Mit dieser Strukturierung werden die Anzahl und die Qualität der Support-Prozesse transparent. Kennzahlen können Grundlage für eine Weiterentwicklung des EDV-Bereichs sein und zu einer fundierten Diskussion z. B. mit der Geschäftsführung beitragen.

Über den Anwenderservice hinaus sind auch alle weiteren Prozesse der Systemadministration zu definieren und geeignete Hilfsmittel auszuwählen, wie z.B. Systeme zur Softwareverteilung und zum Patchmanagement oder auch für das Asset Management. Hierbei kommt es insbesondere auf eine einfache und anforderungsgerechte Gestaltung und Dokumentation sowohl der Prozesse als auch der Administrationstätigkeiten an, so dass innerhalb der EDV-Abteilung die Bearbeitung von Administrationsaufgaben und deren Ergebnisse jederzeit transparent und nachvollziehbar sind.

Als Standard des IT-Service-Managements hat sich ITIL (IT Infrastructur Library) etabliert, die auch Eingang in die ISO/EIC 20000 gefunden hat. In ITIL werden die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, Werkzeuge und das zugehörige Management beschrieben. Dabei orientiert sich ITIL an dem durch den IT-Betrieb zu erbringenden Nutzen für den Kunden. Unsere Mitarbeiter sind nach ITIL zertifiziert und unterstützen Sie bei der Strukturierung Ihres IT-Service-Management nach den anerkannten Standards.